ISO/IEC 20000-1:2018 主導稽核員 (IT-SM, 資訊服務管理系統) 訓練課程
透過管理系統稽核與認證，組織可以展現其符合利害相關方對於法律 (i.e. 歐盟隱私權一般規範, 個人資料保護法, 智慧財產權法)、規範、標準 (i.e. ISO, IEC, IEEE)、合約義務 (例如，營業秘密保護、智財授權保護)、政策與程序要求的最佳證明; 同時展現組織具備規劃、維運、持續改善管理系統風險、達成管理系統預期目標的能力。
課程介紹
完成並且考試通過 CQI/IRCA 國際認證資訊服務管理系統 (IT-SM, ISO/IEC 20000-1) 主導稽核員培訓課程，是註冊成為 IRCA 國際稽核員註冊協會資訊服務管理系統稽核員之必要條件之一。詳細內容與註冊要求，請參考 [ CQI/IRCA 稽核員/主導稽核員註冊程序 ]。
參加本課程的學員，必須具備下列知識：
a) 管理系統
- 管理系統流程 (計畫-執行-確認-改善, PDCA)
- 暸解管理系統的主要活動，包含高階管理人員的領導能力與責任、功能與管理活動之間的相互關係、營運目標與政策、目標、規劃、計畫執行、績效量測、定期審查、與持續改善等活動。
b) 服務管理
- 服務管理原則與觀念
- ISO/IEC 20000-1 要求
- 組織目標與提供服務之間的關係
- 財務管理與風險管理在組織治理中的重要地位
- 一般議題、關注方，以及對於服務管理系統的要求
- 服務需求管理對管理系統的影響，以及這些過程的變更可能帶來的影響
- 各項應用於提供服務的科技
c) ISO/IEC 20000-1
- 了解 ISO/IEC 20000-1（與 ISO/IEC 20000-2）的要求以及資訊服務管理術語和定義，這些知識可以通過完成 CQI/IRCA 認證的 IT-SM 基礎培訓課程或同等課程獲得.
備註：課程認證考試內容，除了 ISO/IEC 20000-1 之外，可能會跟本課程課前必備知識有關。如果需要，建議您參加我們提供的管理系統共同要求符合性指引 (ISO 19600)、管理系統稽核指引 (ISO 19011/CNS 14809)、資訊服務管理系統 (ISO/IEC 20000-1)等基礎課程。
課程對象
管理系統是組織日常營運活動的一部份，任何參與組織營運活動的內、外部人員，對於國際標準的了解，皆有助於組織業務相關活動的推動與提升有效性。
本課程建議組織中，擔任下列功能的人員參加：
- 資訊技術 (IT) 與資訊服務相關經理人
- 風險管理相關經理人
- 公司治理、政策制定經理人
- 諮詢、顧問
- 稽核員
課程目標
本課程結合課堂簡報、小組討論、經驗交流、角色扮演、情境演練等，透過參與式 (participated learning) 學習，培養學員下列的能力：
- 了解資訊服務管理系統的目的、對組織帶來的益處、管理系統與相關標準、管理系統內部稽核、供應商稽核與第三方認證等要求。
- 了解管理系統稽核指引 ISO 19011 (與認證規範 ISO 17021) 中，稽核員的角色與能力的要求，包含稽核計畫、執行、報告、發現追蹤到完成稽核。
- 如何應用管理系統稽核指引 ISO 19011 (與認證規範 ISO 17021) 要求，進行資訊服務管理系統稽核 (包含稽核計畫、執行、報告、發現追蹤到完成稽核)，以確保組織的資訊服務管理系統的有效性，並符合國際標準 ISO/IEC 20000-1 (或 ISO/IEC 20000-2)要求
課程效益
- 組織具備根據國際標準 ISO/IEC 20000-1，執行資訊服務管理系統內部稽核的能力，符合認證要求。
- 參與課程並通過考試學員，將獲得國際認認課程證書，展現執行資訊服務管理系統稽核的專業知識與技能，具備擔任供應商稽核的能力。
- 協助組織有效地執行資訊服務管理系統稽核，有助於確保組織保護敏感資料 (例如，個人資料、公司商業機密等)，符合利害相關方的期望與公司治理要求。
- 了解現行資訊服務管理系統與國際標準的差異，持續強化管理系統能力。
- 符合 IRCA 國際稽核員協會資訊服務管理系統稽核員認證基本要求
課程大綱
第一天, 管理系統要求 (ISO/IEC 20000-1)
- 管理系統相關名詞與定義
- 管理系統框架、結構與流程導向 (PDCA)
- 管理系統合規風險管理 - 組織營運風險
- 了解組織經營內、外部環境，利害相關方、要求與期望 (包含法令、規範、合約、標準、政策與程序符合性要求)
- 管理系統範圍
- 管理系統範圍
- 領導統御能力與承諾
- 高階管理展現領導能力、管理系統政策與目標
- 管理系統支持與文件化資訊
- 管理系統支持、資源要求
- 管理系統文件化要求
- 管理系統合規風險與機會管理
- 管理系統實作
- 服務項目管理 - 服務提供、服務規劃、服務型錄、資產管理、服務配置管理
- 關係管理 - 業務關係、服務水平、供應商
第二天, 管理系統要求 (ISO/IEC 20000-1)、管理系統稽核指引(ISO 19011)、驗證稽核要求 (ISO 17021)
- 管理系統實作 (續)
- 供給與需求管理 - 預算與支出、需求、容量
- 服務設計、建置與移轉管理 - 變更、設計與移轉、發佈與交付
- 解決方案管理 - 事件、服務需求、問題管理
- 服務保證管理 - 服務可用性、服務持續性、資訊安全
- 管理系統績效評估與改善流程
- 績效評估
- 內部稽核
- 管理審查
- 稽核小組成員角色、能力與責任
- 不同形式的稽核，內部稽核、供應商稽核與第三方認證稽核要求
- 稽核方案管理 (audit programme management)
第三天, 管理系統稽核指引 (ISO 19011) - 稽核過程演練 - 稽核準備 與 計畫
- 稽核起始、準備與可行性評估
- 稽核演練 - 第一階段稽核 (文件審查、第二階段稽核可行性評估)
- 準備第二階段稽核 - 現場稽核計畫
- 準備稽核工作文件 - 建立稽核查檢表與稽核軌跡
第四天, 管理系統稽核指引 (ISO 19011) - 稽核過程演練 - 稽核起始會議、執行現場稽核活動、稽核員角色與稽核技巧 演練
- 起始會議 (Opening meeting)
- 稽核過程演練 - 稽核場景 與 稽核員角色演練
- 稽核技巧演練 - 訪談、客觀證據搜集
- 稽核發現演練 - 包含符合(conformance)、缺失 (non-conformity) 與建議可改善事項 (OFI, Opportunity for Improvement)
- 準備稽核報告 (audit reporting)
第五天, 管理系統稽核指引 (ISO 19011) - 稽核過程演練 - 稽核結束會議、稽核發現追蹤與認證
- 稽核結論 (audit conclusion)
- 結束會議 (Closing meeting)
- 稽核發現追蹤
- 評估更正、矯正措施、根因分析與回覆稽核發現
- 管理系統認證
- 課程總結與稽核員課程考試
課程包含
- 授權課程媒體、講義
- CQI/IRCA 稽核員課程考試
- CQI/IRCA 稽核員課程證書 (若考試成績未達通過標準，僅獲頒課程參加證書)
課程注意事項
- 課程要求與參加指引如下:
如果有任何其他需求，歡迎您與我們聯繫：info@tksg.global