鼎智國際技術服務集團 (TKSG) 致力於提供高品質的服務體驗，但是，我們理解客戶有時仍然可能會感到不滿意。我們誠摯地感謝您提出的任何意見，並承諾盡力調查或澄清您所提出的問題，並在適當的情況下，採取或提供必要的補救措施。

我們將依照下列程序，處理客戶所提出抱怨、申訴或改善意見：

我們可以理解，提出抱怨或申訴是一件嚴肅的事情，TKSG 對此也是如此。根據本程序提交的所有資料都將受到保密處理，並向客戶保證，提出任何申訴不會對他們的教育訓練服務進度或在 TKSG 中的地位產生負面影響。

我們的主要目標，是盡可能在第一時間，便能快速、公正地解決任何抱怨或申訴事件 (請參見下面的第一階段)。

1. 第一階段

由教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 立即回應，並提供解決方案

• 1.1 在大部分的情況下，您應該立即向教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 正式提出您的問題 (透過紙本或其他電子形式)。

• 1.2 請您立即與教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 代表取得聯繫，並反映您的意見。

• 1.3 抱怨或申訴被正式提出後，教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 代表應該立即進行處理。

• 1.4 通常在這個階段，教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 應該可以依據您反應的問題，順利提出適切的解決方案，讓您滿意。如果仍然無法解決，教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 將會把問題反映給 TKSG 客戶服務經理。TKSG 客戶服務經理有責任確保以公平、快速的方式解決您反應的問題。

• 1.5 教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 將保留所有通信和電話的記錄。 

2. 第二階段 

由 TKSG 客戶服務經理負責 

• 2.1 以下情況，我們會立即進行第二階段的調查活動： 

• 第一階段無法解決的問題;

• 對教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 提出申訴; 

• 騷擾或類似事件。

• 2.2 根據上述原則，您可以在第一階段結束後的 28 日曆天內 (4 週) 內，提出異議， 包括說明為何您仍然感到不滿意的原因。直接寄到下列電子郵箱：info@tksg.global 

• 2.3 如果有明確的理由或者在特殊情況下，TKSG 客戶服務經理可以酌情決定，是否直接進入第二階段的調查。

• 2.4 通常，您會在 3 個工作日內，TKSG 客戶服務經理會通過電子郵件通知您，確認收到並接受您的申請，展開調查。

• 2.5 如果您的提交不被接受，或者需要您提供進一步的信息以便做出決定，TKSG 客戶服務經理也會透過電子郵件通知您下一步的訊息。

• 2.6 TKSG 客戶服務經理或代表展開調查。視情況，這可能包括收集和確認證據、與有關各方進行進一步協商、要求客戶提供更多信息、向上反應 (例如，向 TKSG 管理層，CQI 或 IRCA 提出)，以獲得對未決結問題的必要授權等。

• 2.7 您通常會在確認調查後，20 個工作天內，收到 TKSG 客戶服務經理的電子郵件，並告知您調查結果或解決方案。

• 2.8 如果我們的調查需要超過 20 個工作天，TKSG 客戶服務經理也會透過電子郵件向您說明，取得您的同意與諒解，並及時通知您最新情況。

3. 第三階段

由 TKSG 管理層, CQI 或 IRCA 負責進行

• 3.1 以下情況，我們會立即進行第三階段的調查活動： 

• 調查過程，並未遵守上述規則; 

• 第二階段調查的結果，客戶仍然無法感到滿意; 

• 經過第一、第二階段作業，仍然無法取的有效證據。

• 3.2 根據上述原則，您可以在第二階段結束後的 14 日曆天內，提出異議， 包括說明為何您仍然感到不滿意的原因。您可以直接寄到下列電子郵箱：info@tksg.global 

• 3.3 您的申訴案件會被轉送到管理層，並決定是否滿足 3.1 及 3.2 的原則，TKSG 管理層可以酌情決定，是否直接進入第三階段的調查。

• 3.4 如果不滿足 3.1 及 3.2 的原則，您將在 10 個工作日內收到一封結果電子郵件，同時 TKSG 管理層將發出一份完成程序的電子郵件。

• 3.5 如果滿足 3.1 及 3.2 的原則，將召集完整的申訴解決委員會 (Complaints Resolution Panel)。

• 3.6 申訴解決委員會，由TKSG管理層或 CQI 或 IRCA 酌情任命。

• 3.7 申訴解決委員會的任何成員，在待審議的案件中不具有個人或其他重大利益。

• 3.8 申訴解決委員會將收到與您的案件相關的所有檔案證據，包括第一階段和第二階段的審議記錄以及您提交的第三階段證據，以便做出決定。

• 3.9 您不會被要求，也沒有任何權利在申訴解決委員會出庭或發言，也不會有指定代表，代表您這樣做。

• 3.10 申訴解決委員會將在第三階段收到案件後 20 個工作日內開會和/或討論，會議後 10 個工作日內將以書面形式通知您結果。 TKSG 管理層將發出程序完成信。

• 3.11 如果申訴解決委員會的時間超過約定的時間表，我們會告訴您。 我們將通知您修訂後的時限，並隨時向您通報最新進展。