程序 - 抱怨與客訴處理

鼎智國際技術服務集團 (TKSG) 致力於提供高品質的服務體驗,但是,我們理解客戶有時仍然可能會感到不滿意。我們誠摯地感謝您提出的任何意見,並承諾盡力調查或澄清您所提出的問題,並在適當的情況下,採取或提供必要的補救措施。

我們將依照下列程序,處理客戶所提出抱怨、申訴或改善意見:

可以理解,提出抱怨或申訴是一件嚴肅的事情,TKSG 對此也是如此。根據本程序提交的所有資料都將受到保密處理,並向客戶保證,提出任何申訴不會對他們的教育訓練服務進度或在 TKSG 中的地位產生負面影響。

我們的主要目標,是盡可能在第一時間,便能快速、公正地解決任何抱怨或申訴事件 (請參見下面的第一階段)。

1. 第一階段

教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 立即回應,並提供解決方案

  • 1.1 在大部分的情況下,您應該立即向教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 正式提出您的問題 (透過紙本或其他電子形式)。
  • 1.2 請您立即與教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 代表取得聯繫,並反映您的意見。
  • 1.3 抱怨或申訴被正式提出後,教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 代表應該立即進行處理。
  • 1.4 通常在這個階段,教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 應該可以依據您反應的問題,順利提出適切的解決方案,讓您滿意。如果仍然無法解決,教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 將會把問題反映給 TKSG 客戶服務經理。TKSG 客戶服務經理有責任確保以公平、快速的方式解決您反應的問題。
  • 1.5 教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 將保留所有通信和電話的記錄。 


2. 第二階段 

由 TKSG 客戶服務經理負責 

  • 2.1 以下情況,我們會立即進行第二階段的調查活動: 
    • 第一階段無法解決的問題;
    • 對教育訓練舉辦機構 (或合作夥伴) 提出申訴; 
    • 騷擾或類似事件。
  • 2.2 根據上述原則,您可以在第一階段結束後的 28 天內 (4 週) 內,提出異議, 包括說明為何您仍然感到不滿意的原因。直接寄到下列電子郵箱:info@tksg.global 
  • 2.3 如果有明確的理由或者在特殊情況下,TKSG 客戶服務經理可以酌情決定,是否直接進入第二階段的調查。
  • 2.4 通常,您會在 3 個工作日內,TKSG 客戶服務經理會通過電子郵件通知您,確認收到並接受您的申請,展開調查。
  • 2.5 如果您的提交不被接受,或者需要您提供進一步的信息以便做出決定,TKSG 客戶服務經理也會透過電子郵件通知您下一步的訊息。
  • 2.6 TKSG 客戶服務經理或代表展開調查。視情況,這可能包括收集和確認證據、與有關各方進行進一步協商、要求客戶提供更多信息、向上反應 (例如,向 TKSG 管理層,CQI 或 IRCA 提出),以獲得對未決結問題的必要授權等。
  • 2.7 您通常會在確認調查後,20 個工作天內,收到 TKSG 客戶服務經理的電子郵件,並告知您調查結果或解決方案。
  • 2.8 如果我們的調查需要超過 20 個工作天,TKSG 客戶服務經理也會透過電子郵件向您說明,取得您的同意與諒解,並及時通知您最新情況。


3. 第三階段

由 TKSG 管理層, CQI 或 IRCA 負責進行

  • 3.1 以下情況,我們會立即進行第三階段的調查活動: 
    • 調查過程,並未遵守上述規則; 
    • 第二階段調查的結果,客戶仍然無法感到滿意; 
    • 經過第一、第二階段作業,仍然無法取的有效證據。
  • 3.2 根據上述原則,您可以在第二階段結束後的 14 天內 (2 週) 內,提出異議, 包括說明為何您仍然感到不滿意的原因。直接寄到下列電子郵箱:info@tksg.global 
  • 3.3 如果有明確的理由或者在特殊情況下,TKSG 管理層可以酌情決定,是否直接進入第三階段的調查。

  • 3.4 If the criteria are not satisfied, you will receive an outcome letter, normally within 10 working days, and a Completion of Procedures letter will be issued from the TKSG management.

  • 3.5 If the criteria are satisfied, the full Complaints Resolution Panel will be convened. 

  • 3.6 The Complaints Resolution Panel, appointed by the TKSG management or CQI or IRCA, as appropriate. 

  • 3.7 No member of the Complaints Resolution Panel will have a personal or other significant interest in the case to be considered. 

  • 3.8 The Complaints Resolution Panel will be presented with all documentary evidence relating to your case, including records of consideration at Stages One and Two and your Stage Three submission, in order to make a decision. 

  • 3.9 You will not be requested, nor have any right, to appear before or address the Complaints Resolution Panel, nor to appoint a representative to do so on your behalf. 

  • 3.10 The Complaints Resolution Panel will meet and/or discuss within 20 working days of receipt of the case at Stage Three and you will be informed in writing of the outcome within 10 working days of the meeting. A Completion of Procedures letter will be issued from the TKSG management. 

  • 3.11 If the panel will take longer than the agreed timescales, we will tell you. We will notify you of revised time limits and keep you updated on progress.


Last modified: Wednesday, 8 January 2020, 4:19 PM